Chanel Việt Nam: Lòng vòng về xuất xứ sản phẩm

Vụ việc tại gian hàng Chanel Việt Nam (tầng 1 trung tâm Tràng Tiền Plaza) bắt đầu từ một sản phẩm nước hoa bị lỗi. Cụ thể, ngày 26/4/2020, khách hàng D.H có mua một chai nước hoa nhãn hiệu Chanel tại gian hàng Chanel Tràng Tiền Plaza (Hoàn Kiếm, Hà Nội). Lọ nước hoa trị giá 4.520.000 đồng, thanh toán bằng chuyển khoản. Tuy nhiên, đến ngày 13/5, chị H phát hiện lọ nước hoa trên bị bật nắp và mang đến cửa hàng tại Tràng Tiền Plaza nhờ xử lý giúp.

Tại đây, nhân viên bán hàng đã phát hiện quanh nắp chai nước hoa hoen ố han gỉ và dung dịch bên trong cũng ngả màu khác lạ. Ngay sau đó, nhân viên tại gian hàng Chanel Tràng Tiền Plaza kiểm tra lại thông tin ngày, giờ mua hàng. Khi xác định đúng sản phẩm với mã 126260, nhân viên đã lấy thông tin khách hàng, ghi nhận ý kiến phản ánh của chị D.H.

Lọ nước hoa trị giá 4.520.000 đồng nhưng bị bập nắp và hoen ố

Điều bất ngờ là, ngay chiều cùng ngày (13/5), chị H nhận được điện thoại “tự nhận” là đại diện Công ty Chanel Việt Nam tại Tràng Tiền Plaza. Người này cho rằng, gian hàng chưa bao giờ nhập mã sản phẩm nào giống như chai nước hoa của chị H mang đến.

Để xác minh thông tin trên, PV đã liên lạc theo số điện thoại do chị H cung cấp, người này nhận là đại diện cửa hàng Chanel tại Tràng Tiền Plaza, đồng thời xác nhận việc chị D.H đến mua sản phẩm ngày 26/4, tuy nhiên người này cho rằng lọ nước hoa khách hàng mang đến không phải là sản phẩm của cửa hàng. “Khách hàng có mang sản phẩm lên để khiếu nại, nhưng số lô đó bên mình chưa bao giờ nhập về cả” – đại diện công ty Chanel nói.

Tuy nhiên, chỉ sau một ngày, Công ty Chanel Việt Nam lại “nhận sai”, thừa nhận lọ nước hoa khách hàng mang đến chính là sản phẩm do đơn vị này bán ra. Cụ thể, chiều 14/5, chị D.H đã có buổi làm việc 3 bên với bà Bùi Ngọc Trâm - đại diện Chi nhánh Công ty TNHH XNK Liên Thái Bình Dương – Hà Nội, bà Lưu Thị Minh Tú – đại diện Công ty Chanel Việt Nam.

Biên bản làm việc giữa khách hàng, đại diện Công ty Chanel Việt Nam
và Công ty TNHH XNK Liên Thái Bình Dương – Hà Nội.

Nội dung biên bản làm việc thể hiện: Ngày 26/4, chị D.H có mua lọ nước hoa Chanel Chance Eau Tendre 100ml tại gian hàng Chanel tầng 1 Tràng Tiền Plaza. Đến ngày 13/5, chị H mang sản phẩm đến cửa hàng đề nghị thay lắp vòi nước hoa bị mất. Nhân viên khách hàng đã tiếp nhận và ghi lại thông tin, điền phiếu ý kiến khách hàng. Sau đó, gian hàng thông báo với chị H về việc số lô trên lọ nước hoa không khớp với số lô được giao dịch hôm 26/4 và từ chối đổi/ trả sản phẩm.

Đại diện công ty Chanel lý giải về điều này: Số lô nước hoa mà chị D.H mang tới cửa hàng nằm trong lô hàng đang nhập tại cảng, chưa làm thủ tục thông quan. Tuy nhiên, Chanel Việt Nam vẫn đề xuất đổi sản phẩm mới cho khách hành. Phía đại diện Tràng Tiền Plaza thì đưa ra giả thiết về việc có sự nhầm lẫn trong khâu đóng, nhập hàng làm chai nước hoa của lô sau bị nhầm sang lô trước hoặc bị lỗi…

Như vậy, đến buổi làm việc này, phía Công ty Chanel Việt Nam vẫn chưa thực sự giải thích rõ về xuất xứ sản phẩm chai nước hoa chị D.H mua tại gian hàng Chanel. Một lô hàng chưa được thông quan vào Việt Nam lại có sản phẩm bày bán trong gian hàng trung tâm thương mại lớn, đã dấy lên hàng loạt nghi vấn!? Sản phẩm này có phải hàng chính hãng, chất lượng có đảm bảo? Nếu không phải sản phẩm nhái thì liệu đây có phải là hàng lậu, chưa thực hiện các thủ tục thuế quan? Và đặc biệt, trách nhiệm của nhà phân phối – gian hàng Chanel Việt Nam, như thế nào, khi để xảy ra tình trạng sản phẩm không rõ nguồn gốc như trên?

Liên quan những nghi vấn này, PV đã liên hệ Công ty Chanel Việt Nam và nhận được phản hồi hoàn toàn khác với biên bản ngày 14/5. Theo phản hồi, nhân viên bán hàng đã có sự thiếu sót trong việc xác định mã lô sản phẩm, khi nhầm lẫn giữa hai mã lô của sản phẩm Chance Eau Tendre Eau de Parfum và sản phẩm Chance Eau Tendre Eau de Toilette. Khi kiểm tra lần thứ hai tại văn phòng, công ty này đã phát hiện sự nhầm lẫn này và xác nhận lọ nước hoa chị D.H đã mua là sản phẩm Chanel chính hãng, hoàn toàn tuân thủ chặt chẽ luật pháp Việt Nam trong quy trình thủ tục hải quan và đã thông báo tới chị D.H. Ngoài ra, công ty này thừa nhận sản phẩm bị lỗi và sẽ thực hiện kiểm tra.

Như vậy, qua 3 lần làm việc, Công ty Chanel Việt Nam đã đưa khách hàng vào “mê cung” thông tin, từ việc chối bỏ sản phẩm đến việc thông tin sản phẩm ở một lô hàng chưa thông quan, sau đó lại “quay ngoắt” công nhận sản phẩm lỗi. Với một nhãn hàng cao cấp, lại bày bán tại trung tâm thương mại uy tín bậc nhất Hà Nội, nhưng Chanel “coi nhẹ” quyền lợi chính đáng của khách hàng, giải quyết sự việc “lòng vòng”, thiếu chuyên nghiệp, đồng nghĩa việc doanh nghiệp này tự dần đánh mất thương hiệu bao năm tạo dựng của chính mình.

Hoàng Nhung - Trần Giang